ตัวชี้วัดโซเชียลมีเดียที่สำคัญปี 2024 แบ่งออกเป็น 5 ประเภท คือ

• Reach
• Engagement
• Conversion
• Social customer service
• Social commerce

Reach KPIs

KPI การเข้าถึงจะวัดจำนวนผู้ใช้ที่เจอช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณ

การเข้าถึงเป็นการวัดปริมาณ ข้อมูลการเข้าถึงจะแสดงให้เห็นกลุ่มเป้าหมายที่มีอยู่ ผู้ที่มีแนวโน้มจะเติบโต และการรับรู้ถึงแบรนด์

1. Impressions

จำนวนครั้งที่โพสต์ของคุณปรากฏในฟีดหรือไทม์ไลน์ของใครบางคน นี่ไม่ได้หมายความว่าผู้ที่ดูโพสต์จะสังเกตเห็นหรือดูโพสต์ แต่คุณทราบแน่นอนว่าโพสต์นั้นปรากฏบนหน้าจอของพวกเขา

2. Follower count

จำนวนผู้ติดตามที่ช่องโซเชียลของคุณ

3. Audience growth rate

อัตราการเติบโตของผู้ชมแสดงให้เห็นว่าจำนวนผู้ติดตามของคุณเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร หากต้องการติดตามตัวชี้วัดนี้ ให้หารผู้ติดตามใหม่สุทธิของคุณด้วยจำนวนผู้ติดตามทั้งหมดของคุณ

4. Reach

จำนวนคนที่เห็นโพสต์ เข้าถึงการเปลี่ยนแปลงโดยพิจารณาจากปัจจัยต่างๆ เช่น เมื่อผู้ชมออนไลน์และเนื้อหาของคุณดีเพียงใด มันช่วยให้เห็นภาพว่าผู้ชมของคุณพบว่ามีคุณค่าและน่าสนใจอะไร

Engagement KPIs

การมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดีย ซึ่งจะวัดคุณภาพของการโต้ตอบกับผู้ติดตามโซเชียลของคุณ พวกเขาแสดงให้คุณเห็นว่าผู้ชมของคุณเชื่อมต่อกับสิ่งที่คุณพูดและเต็มใจที่จะโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณหรือไม่

1. Likes

จำนวนครั้งที่ผู้ติดตาม โต้ตอบกับโพสต์โซเชียลโดยการแตะปุ่มถูกใจภายในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่กำหนด

2. Comments

จำนวนครั้งที่มีคนแสดงความคิดเห็นในโพสต์ ซึ่งการที่ผู้คนจะใส่ความคิดเห็นต้องใช้ความพยายามมากกว่าการกดไลค์ธรรมดา และโดยทั่วไปถือว่าแสดงถึงการมีส่วนร่วมในระดับที่สูงกว่า

อย่างไรก็ตาม ความคิดเห็นอาจมีน้ำเสียงเชิงบวกหรือเชิงลบ ดังนั้นการแสดงความคิดเห็นจำนวนมากจึงไม่ใช่เรื่องดีเสมอไป ผู้ที่ดูแลโซเชียลมีเดียจำเป็นต้องติดตามความรู้สึกที่เกิดขึ้นทางสังคมอย่างสม่ำเสมอ

3. Clicks

การคลิกลิงก์ในโพสต์ของคุณกี่ครั้ง สิ่งนี้ช่วยติดตามว่าผู้คนมีส่วนร่วมกับเนื้อหานอกเหนือจากแพลตฟอร์มโซเชียลอย่างไร

4. Shares

มีการแชร์โพสต์ของคุณจากผู้ใช้รายหนึ่งไปยังอีกรายหนึ่งกี่ครั้ง นี่เป็นการวัดที่ดีว่าเนื้อหาของคุณน่าดึงดูดและแพร่หลายเพียงใด ทั้งนี้การแชร์ไม่จำเป็นต้องวัดความสำเร็จโดยตรง เนื่องจากจำนวนการแชร์เพียงอย่างเดียวไม่ได้บอกคุณว่าผู้คนชอบหรือไม่ชอบสิ่งที่พวกเขาเห็น อย่างไรก็ตาม นี่เป็นข้อบ่งชี้ที่ดีว่าผู้คนมีความหลงใหลมากพอที่จะบอกต่อหรือไม่

5. Saves

การบันทึก (หรือบุ๊กมาร์ก-Bookmark) บ่งบอกว่าผู้คนชอบเนื้อหาของคุณ หรือพบว่ามีประโยชน์มากพอที่จะกลับมาดูในภายหลัง นี่เป็นข้อบ่งชี้ที่ดีว่าคุณได้มอบสิ่งที่ให้ความรู้ ความบันเทิง หรือมีคุณค่าแก่ผู้รับชม

6. Average engagement rate

อัตราการมีส่วนร่วมโดยเฉลี่ย เกณฑ์ชี้วัดนี้จะแบ่งการมีส่วนร่วมทั้งหมดที่โพสต์ได้รับ รวมถึงการถูกใจ ความคิดเห็น บันทึก และการแชร์ ด้วยจำนวนผู้ติดตามทั้งหมดในบัญชีโซเชียลของคุณ มันแสดงให้เห็นว่าเนื้อหาของคุณน่าดึงดูดโดยเฉลี่ย

7. Amplification rate

อัตราการขยาย เป็นการวัดว่าผู้ติดตามของคุณขยายการเข้าถึงของคุณมากเพียงใดโดยการแบ่งปันเนื้อหาของคุณกับผู้ติดตามของพวกเขาเอง อัตราการขยายข้อมูลที่สูงแสดงให้เห็นว่าผู้ติดตามของคุณต้องการเชื่อมโยงกับแบรนด์ของคุณ หรือพบว่าเนื้อหาของคุณมีคุณค่ามากพอที่จะส่งต่อ

8. Social share of voice

ตัวชี้วัดนี้จะติดตามจำนวนคนที่พูดถึงแบรนด์ของคุณ เทียบกับจำนวนคนที่พูดถึงคู่แข่งของคุณ โดยจะแสดงให้เห็นว่าแบรนด์ของคุณมีความเกี่ยวข้องในอุตสาหกรรมของคุณอย่างไร

Conversion KPIs

การวัดผลจากคอนเวอร์ชั่นบนโซเชียลมีเดีย เพื่อดูกลยุทธ์ของคุณนำไปสู่ผลลัพธ์ในโลกแห่งความเป็นจริงหรือไม่

1. Click-through rate (CTR)

CTR คือเปอร์เซ็นต์ของผู้ที่ดูโพสต์ของคุณ และคลิก CTA (คำกระตุ้นการตัดสินใจ) ที่รวมไว้ ข้อมูลนี้ให้ข้อมูลเชิงลึกว่าเนื้อหาของคุณดึงดูดความสนใจของผู้ชมและเป็นแรงผลักดันให้ผู้ที่เห็นมีผลให้เกิดผลลัพธ์กับคุณหรือไม่

2. Conversion rate

คือ จำนวนผู้ใช้ที่ดำเนินการใน CTA โซเชียลมีเดียของคุณ เช่น การเข้าเยี่ยมชมเว็บไซต์ หรือหน้า Landing Page  สมัครรับรายชื่ออีเมล ซื้อสินค้า ฯลฯ เปรียบเทียบกับจำนวนคลิกทั้งหมดในโพสต์ที่ระบุ ซึ่งอัตราคอนเวอร์ชั่นที่สูงบ่งชี้ว่าเนื้อหาของคุณมีส่วนช่วยในช่องทางการขายหรือสนับสนุนการเติบโตของธุรกิจ

3. Bounce rate

อัตราตีกลับคือเปอร์เซ็นต์ของผู้เข้าชมที่คลิกลิงก์ในโพสต์โซเชียลของคุณ แต่ออกจากหน้านั้นอย่างรวดเร็วโดยไม่ดำเนินการใดๆ คุณต้องการให้สิ่งนี้อยู่ในระดับต่ำ เนื่องจากเป็นการส่งสัญญาณว่าประสบการณ์ผู้ใช้ที่คุณให้ไว้ไม่ตรงกับความคาดหวัง เห็นได้ว่าไม่ใช่ทุกคนที่คลิกลิงก์โซเชียลมีเดียของคุณแล้วจะติดตามอ่านบทความเต็มที่คุณแชร์หรือทำการซื้อจนเสร็จสิ้น

4. Cost per click (CPC)

CPC คือ จำนวนเงินที่คุณจ่ายสำหรับการคลิกแต่ละครั้งบนโฆษณาโซเชียลมีเดียของคุณ ติดตามสิ่งนี้เพื่อดูว่าจำนวนเงินที่คุณใช้จ่ายนั้นคุ้มค่ากับการลงทุนหรือไม่

5. Cost per thousand impressions (CPM)

CPM คือ จำนวนเงินที่คุณจ่ายทุกๆ ครั้งที่มีการแสดงโฆษณาบนโซเชียลมีเดียของคุณถึง 1,000 คน เนื่องจากทั้งหมดนี้เกี่ยวกับการรับรู้มากกว่าการเปลี่ยนแปลง คุณจึงต้องการให้ต้นทุนค่อนข้างต่ำ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าใจช่องทางการขายของคุณ เพื่อที่คุณจะได้เชื่อมโยงมูลค่าของการเปิดรับกับการเติบโตของธุรกิจที่แท้จริง

Social customer service KPIs

การบริการลูกค้าติดตามว่าผู้ใช้โซเชียลมีเดียรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ

1. Customer satisfaction score (CSAT)

ตัวชี้วัดนี้แสดงให้เห็นว่าลูกค้าของคุณพอใจกับประสบการณ์ของพวกเขาเพียงใดหลังจากการโต้ตอบกับทีมบริการลูกค้าทางโซเชียลของคุณ

2. Net promoter score (NPS)

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณจะวัดความภักดีต่อแบรนด์ของผู้ติดตามของคุณ หลังจากที่มีคนซื้อสินค้าหรือมีปฏิสัมพันธ์กับทีมบริการลูกค้าของคุณแล้ว ให้ถามคำถามหนึ่งข้อกับพวกเขา: คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์นี้ให้เพื่อนมากน้อยเพียงใด ให้โอกาสผู้ตอบแบบสอบถามตอบโดยใช้มาตราส่วนตัวเลข โดยปกติคือ 1 ถึง 10

3. Customer lifetime value (CLV)

หมายถึง จำนวนเงินทั้งหมดที่ลูกค้าจะใช้กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณตลอดช่วงชีวิตของพวกเขาในฐานะลูกค้า การทำความเข้าใจ CLV ของคุณจะทำให้คุณรู้ว่าคุณสามารถลงทุนในการหาลูกค้ารายบุคคลได้มากเพียงใด

4. Average response time

การวัดระยะเวลาที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าใช้ในการตอบกลับลูกค้าหลังจากการติดต่อครั้งแรก คุณต้องการลดจำนวนนี้ให้ต่ำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แชทบอทบนโซเชียลมีเดียสามารถช่วยได้โดยแก้ไขคำถามพื้นฐานของลูกค้าจำนวนมากโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากเจ้าหน้าที่

5. First contact resolution rate

การวัดว่าลูกค้าได้รับการแก้ไขจากตัวแทนคนแรกที่พวกเขาพูดคุยด้วยบ่อยเพียงใด หากคุณใช้เครื่องมือการมอบหมายงานอัตโนมัติ วิธีนี้จะวัดว่าเครื่องมือเข้าใจคำขอของลูกค้าได้ดีเพียงใด และสมาชิกในทีมคนใดที่สามารถตอบคำถามเหล่านั้นได้ ซึ่งลูกค้าจะหงุดหงิดมากขึ้นทุกครั้งที่ส่งต่อไปยังสมาชิกในทีมคนอื่น โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาต้องอธิบายปัญหาของตนต่อไป ดังนั้น อัตราการติดต่อครั้งแรกที่สูงขึ้นโดยทั่วไปจะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น

Social commerce KPIs

 1. Revenue

รายได้จะแสดงจำนวนเงินที่คุณทำผ่านช่องทางโซเชียลของคุณ ซึ่งคุณสามารถดูได้ใน Google Analytics หรือโดยดูที่การวิเคราะห์ร้านค้าของคุณ ขึ้นอยู่กับว่าเครือข่ายของคุณเสนอธุรกรรมอีคอมเมิร์ซบนแพลตฟอร์มโดยตรงหรือไม่

2. Average order value

การคำนวณง่ายๆ ว่าลูกค้าโดยเฉลี่ยใช้จ่ายในการซื้อครั้งเดียวผ่านช่องทางโซเชียลคอมเมิร์ซของคุณเป็นจำนวนเงินเท่าใดเช่นเดียวกับมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าต้องใช้เงินจำนวนเท่าใดในการได้ลูกค้าใหม่ อย่างไรก็ตาม นี่เป็นมุมมองระยะสั้นเกี่ยวกับมูลค่าของลูกค้าที่ช่วยให้คุณสามารถตัดสินใจได้ทันทีเกี่ยวกับการจัดสรรงบประมาณในแคมเปญการค้าทางสังคม

3. Return on Investment (ROI)

การทำความเข้าใจต้นทุนของคุณเป็นสิ่งสำคัญ แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือการทำความเข้าใจผลตอบแทนที่คุณได้รับจากเงินที่คุณจ่ายสำหรับโฆษณาบนโซเชียลและกลยุทธ์การตลาดเพื่อสังคมโดยทั่วไป โดยแต่ละแบรนด์จะมีการกำหนด “คุณค่า” ที่แตกต่างกัน คุณอาจหมายถึงรายได้จากการขายที่เชื่อมโยงกับกลยุทธ์ทางสังคมของคุณโดยเฉพาะ แต่คุณอาจต้องการกำหนดมูลค่าให้กับการรับรู้ถึงแบรนด์หรือเพิ่มการติดตามทางสังคมของคุณ

แหล่งที่มาของข้อมูล
https://blog.hootsuite.com/social-media-kpis-key-performance-indicators